中小企业成败关键在于老板吗？

"操作比概念更重要”，目前科技类产品常常跟风新技术和新概念，却往往忽略了用户的真实感受。对于软件而言，解决用户问题高于一切！而对中小企业而言，软件的易用性无疑成为衡量软件是否适用的一项重要指标。

然而，软件的易用性并没有行业标准可以考量，在软件使用中，人们往往根据使用者对一些最常用功能的使用感受来评价软件是否易用。

CRM（客户关系管理）软件的核心是通过对客户资料的管理和维护，延伸到对销售过程的辅助和控制。因此，在CRM软件中，用户最常使用的操作就是新建客户、查找客户和维护（跟踪）客户，这三种操作几乎涵盖了销售人员70%-80%的CRM应用。

下面笔者对三家不同代表的在线CRM软件进行感性体验，他们分别是：来自美国的商业软件Salesforce；开源软件易客CRM以及中国的在线CRM——XToolsCRM。

注：试用软件的来源

Salesforce：www.Salesforce.com注册得到的试用帐号

XToolsCRM：www.XTools.cn 网站上的在线演示帐号

易客CRM：www.CRMOne.cn 网站上的在线演示帐号

试用软件官方报价：

Ｓalesforce　888元/人/年

Xtools 198元/4用户/月

易客CRM 10个用户256M内存10G空间(电信)2380元/年

获得试用帐号的时间：2007年8月

2008年3月6日，北京--甲骨文公司最近在新加坡亚太总部宣布，在亚太区正式推出Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1，以满足本地企业和联络中心外包商对集成式呼叫中心解决方案的需求，以便加强与客户的联系，提高客户满意度与服务水平，并降低呼叫中心运营成本。Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1是甲骨文公司在收购Telephony@Work公司之后获得的，是一款功能全面的多媒体IP联络中心解决方案。

Oracle Contact Center Anywhere是一个高度可伸缩的、多通道解决方案，为代理商提供了360°全方位的客户视图，跨越多种沟通信道，包括电话、电子邮件、语音邮件、Web以及交互语音应答（IVR）。这使企业能够更紧密地、更有效地与客户联络、沟通。

传统上，客户关系管理（CRM）应用软件与电话一直是来自不同供应商的相互分开的、独立的应用产品，这就需要语音与数据平台之间实现广泛的计算机-电话集成。因此，由于高成本且集成需要较长时间，许多公司不愿提供真正意义上的多通道联络中心。作为一个单一供应商，甲骨文利用Contact Center Anywhere的多通道技术，能提供完善的“从客户到代理”体验。甲骨文把联络中心技术与客户关系管理和商业智能更紧密地结合起来，帮助客户降低集成完全不同的联络中心与客户管理管理资料、分析和通信技术的成本与复杂性。

Oracle Contact Center Anywhere 提高了整个平台的可靠性、可伸缩性与易管理性。这款软件引进了新型的集成客户设计，为联络中心互动与管理提供了灵活、通用的策略。整个的客户生命周期--从开始与客户沟通（通过电话、电子邮件、网上回话、IVR自助服务等方式）到把这些活动记录到CRM系统中 - 都可以通过甲骨文公司的客户关系管理与商业智能应用产品来提供。甲骨文产品的核心特性能提高代理人的工作效率，使管理工具更为智能，帮助联络中心外包企业提高运营灵活性，增强经营与平台管理能力，并改善IP电话与架构。

甲骨文公司亚太区专业销售运营副总裁Will Bosma表示：“我们在Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1上的的创新使拥有呼叫中心的企业能够提高代理的工作效率，提高服务水平，并最终以更低的成本获得更高的客户满意度。在亚太区，我们拥有重大商机，越来越多的企业将会采用Oracle Contact Center Anywhere以及甲骨文广泛的CRM产品线的互补产品。目前没有其他的CRM或呼叫中心供应商能比得上这个产品。在提供完善的''从客户到代理''体验方面，甲骨文是领导者，因为利用甲骨文公司的产品，代理能够360°全方位地了解客户互动情况和商业智能，在世界各地都能高效率地工作。”

很难找到没有竞争对手的行业，企业特别是中小企业的运营更多的与管理者特别是老板的实力有关，有研究机构分析过，1-9人的企业经营业绩的好坏99%由企业老总的个人实力决定，10-29人企业经营业绩的好坏98%由老总的个人实力决定，30-99人企业经营业绩的好坏96%由老总的个人实力决定，一句话，中小企业的成败取决于老板的个人实力，老板的实力决定了中小企业的未来。

中小企业成败的关键在于老板，作者觉得对，但非全对。

有人说企业经营的目的在于追求利润，著名的管理学大师彼得德鲁克先生六十年前便指出：“经营的目的应当是开发客户，而且应当把利润看做维持企业稳定运作的费用”如此看来中小企业的成败关键便在于老板开发和留住客户的能力，也就是说中小企业成败的关键在于客户管理，其中也包含了客户经营的含义。

为提高企业的利润率，必须使企业的的人均毛利率高于同行的平均水平，还要保证企业的人均成本与同行相等或更低，要比竞争对手在特定区域赢得比竞争对手更多的顾客，使自己的市场占有率更高，甚至成为第一，如果提高占有率很难，或者每笔交易的金额很小，也可以将市场占有率改为顾客占有率，顾客占有率第一会引起毛利率增加和费用降低，在相同的时间内会比同行接触更多的顾客，经营效率会大大提高，顾客占有率第一，顾客会帮你介绍更多的顾客，知名度会更好，口碑营销的效果会更好，顾客占有率第一，当同区域内竞争对手倒闭、破产时他们的顾客大都会流向自己，这样不用消耗费用开拓就可以获得大批顾客，对经营当然有利。

如何达到顾客占有率第一呢？富兰克林曾经说过：时间就是金钱，要在竞争中取胜，与客户面谈、联络的时间便要超过竞争对手，与客户面谈、联络的时间增加10%，经常性利润就会增加1倍，除了面见顾客外，给客户打电话、发传真、电子邮件都隶属于这项工作，其占总工作时间的比例，也将决定利润率的高低。销售管理软件工具能够辅助人员提高效率。

购买商品的决定权100%在顾客手中，如何留住顾客呢？把公司与顾客的所有情况都记录下来，站在顾客的角度看是否存在令人不满意的地方，让顾客更喜欢自己，胜过喜欢其他竞争对手，让自己成为所有竞争对手中最令顾客难忘的一个，这需要一套科学的办法来管理客户。利用客户管理系统（而不是Execl电子表格来管理），是让客户满意的最好的保障，目前让中小企业能够承受的是：利用在线月租型CRM来快速管理客户数据，目前提供服务的公司，国内以XToolsCRM（www.xtools.cn）、国外以Salesforce（www.salesforce.com）为代表。月租型在线CRM可以免除中小企业首期的大额资金投入。

新的技术的出现证明确实能够提高整个社会的生产效率，月租型CRM也一样，企业通过登陆互联网账号来使用的企业信息管理工具，此系统可以管理客户信息，包括联系人信息、日程任务管理、销售机会管理、项目管理、合同订单管理、产品管理、营销日报管理；帮助企业管理人员生成各种业务报表；通过互联网可以给客户群发短信、邮件等；这些原本大企业才能用得起的软件，也通过月租形式普及到了小企业。

所有这些战术，作为中小企业往往需要老板的亲力亲为，老板的能力左右了公司的存亡，但老板对客户如何经营与管理成为关键，尤其是如何充分利用CRM工具上。