雅昌签约TurboCRM加强交付过程管理

2008年3月6日，北京--甲骨文公司最近在新加坡亚太总部宣布，在亚太区正式推出Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1，以满足本地企业和联络中心外包商对集成式呼叫中心解决方案的需求，以便加强与客户的联系，提高客户满意度与服务水平，并降低呼叫中心运营成本。Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1是甲骨文公司在收购Telephony@Work公司之后获得的，是一款功能全面的多媒体IP联络中心解决方案。

Oracle Contact Center Anywhere是一个高度可伸缩的、多通道解决方案，为代理商提供了360°全方位的客户视图，跨越多种沟通信道，包括电话、电子邮件、语音邮件、Web以及交互语音应答（IVR）。这使企业能够更紧密地、更有效地与客户联络、沟通。

传统上，客户关系管理（CRM）应用软件与电话一直是来自不同供应商的相互分开的、独立的应用产品，这就需要语音与数据平台之间实现广泛的计算机-电话集成。因此，由于高成本且集成需要较长时间，许多公司不愿提供真正意义上的多通道联络中心。作为一个单一供应商，甲骨文利用Contact Center Anywhere的多通道技术，能提供完善的“从客户到代理”体验。甲骨文把联络中心技术与客户关系管理和商业智能更紧密地结合起来，帮助客户降低集成完全不同的联络中心与客户管理管理资料、分析和通信技术的成本与复杂性。

Oracle Contact Center Anywhere 提高了整个平台的可靠性、可伸缩性与易管理性。这款软件引进了新型的集成客户设计，为联络中心互动与管理提供了灵活、通用的策略。整个的客户生命周期--从开始与客户沟通（通过电话、电子邮件、网上回话、IVR自助服务等方式）到把这些活动记录到CRM系统中 - 都可以通过甲骨文公司的客户关系管理与商业智能应用产品来提供。甲骨文产品的核心特性能提高代理人的工作效率，使管理工具更为智能，帮助联络中心外包企业提高运营灵活性，增强经营与平台管理能力，并改善IP电话与架构。

甲骨文公司亚太区专业销售运营副总裁Will Bosma表示：“我们在Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1上的的创新使拥有呼叫中心的企业能够提高代理的工作效率，提高服务水平，并最终以更低的成本获得更高的客户满意度。在亚太区，我们拥有重大商机，越来越多的企业将会采用Oracle Contact Center Anywhere以及甲骨文广泛的CRM产品线的互补产品。目前没有其他的CRM或呼叫中心供应商能比得上这个产品。在提供完善的''从客户到代理''体验方面，甲骨文是领导者，因为利用甲骨文公司的产品，代理能够360°全方位地了解客户互动情况和商业智能，在世界各地都能高效率地工作。”

作为其CRM系统提供商，TurboCRM公司认为由于雅昌所处的行业特点，以及客户的本身消费特性，决定了雅昌集团的传统印刷业务属于“委托加工定制”，即印刷后所交付的产品是按客户要求定制，这就对提供产品交付的部门产生了更高的要求：过去，当印刷合同签定后，交付产品的唯一标准是按照合同规定的时间提供客户需要的印刷品，管理相对粗放，不能有效控制合同的执行过程，而对于一个长期合同，并且需要由多人多部门甚至多区域协同配合完成产品交付，尤其是合同在执行过程中发生变化的时候，合同变更信息及执行信息不能有效的传递到具体执行人，这样极可能造成客户的不满，给企业带来负面影响，容易造成价值客户的流失。而现在，客户经理可以通过CRM系统提供的工作流管理，针对客户的个性化印刷需求，组建虚拟团队，可能包括不同区域的设计人员、技术人员和产品配送人员，都能够快速地了解到其他部门其他团队成员已经完成的工作内容，可以快速主动地推进下一步工作的进行，对于不能及时完成的部分，客户经理可以通过CRM系统提供的业务进程记录了解产品制作的进程，了解是哪个环节由于何种原因未能按照客户规定的时间提交符合标准的产品，有利于分清责任、避免互相推诿。此外，由于雅昌集团的客户重复购买比重较高，客户经理可以利用系统，按照特定的条件查询出定期或不定期重复购买的客户，并给予主动客户关怀，不仅能够为企业挖掘新的销售机会，更能提高客户的满意度和忠诚度，避免价值客户的流失。雅昌集团希望通过先进技术与全新管理方法的引入，全面提升企业竞争力的战略正向深层次延伸，使雅昌集团成为深圳、港澳地区乃至国际艺术大师的服务中心、世界艺术品图像处理及复制印刷中心。

目前，雅昌集团已拥有北京、深圳、上海三大运营基地，独创了 “传统印刷＋现代IT技术＋文化艺术”的崭新运营模式，由于其高端印刷业务销售周期较长，而且业务通常为客户提供定制化的产品，即便是同一个客户的多次合作，每次定制的印刷产品也可能不同，加之产品交付过程较为复杂，会发生现场验样等情况，因此亟需一套CRM系统以实现“销售服务一体化”的营销管理方式。

雅昌集团希望借助CRM系统加强印刷产品的交付过程管理，提升服务品质及客户满意度。雅昌集团自成立以来，始终致力于成为中国新经济文化产业的开拓者，不断追求先进的科学技术、创新的经营管理模式，在中国艺术品拍卖图录印制方面，占有全国95%以上的市场份额，产品遍及中国大陆、港澳台地区及美国、日本、欧洲等印刷业发达的海外市场。